Net Promoter Score (NPS): Real Deal atau Have Car Dealers Telah Menjual Lemon?

Di arena penjualan mobil, Indikator Kinerja Utama (KPI) adalah King: setiap statistik penjualan mungkin dipantau, dari kunjungan pelanggan, drive pengujian, penjualan, pengiriman dan penetrasi keuangan, dll dan sekarang kepuasan pelanggan. KPI ini diberi tolok ukur untuk memberikan standar kinerja industri / dealer.

Dipercaya bahwa setiap KPI memiliki efek korelatif satu sama lain, karena semakin banyak orang yang Anda lihat, semakin Anda menguji drive, semakin banyak Anda menjual: itu karena mereka penjualan orang mengatakan 'permainan angka.'

Sekarang kami percaya bahwa kami dapat membalikkan algoritma dan membuat KPI melakukan pekerjaan. Dengan memberikan layanan pelanggan yang patut dicontoh, pelanggan menjadi promotor bersih, iklan dan advokat untuk perusahaan.

Yang harus kita lakukan adalah duduk kembali dan menunggu pelanggan yang puas atau 'Promotor Bersih' untuk mendorong pelanggan baru, segera puas dan berubah menjadi promotor, ke dalam bisnis kita dan menuai apa yang telah disemai.

Model bisnis mandiri dan skalabel yang sempurna atau apakah orang penjualan telah menjual jeruk nipis?

Apakah Skor Promotor Bersih itu?

Dalam beberapa tahun terakhir telah terjadi peningkatan dalam penggunaan Survei Kepuasan Pelanggan dan ketergantungan pada 'Net Promoter Score (NPS)' – tidak lebih dari pada produsen dan pengecer otomotif.

NPS adalah pertanyaan dalam Survei Kepuasan Pelanggan, di mana pelanggan diminta untuk menilai pada skala numerik 0-10 seberapa besar kemungkinan mereka akan merekomendasikan pengecer kepada orang lain.

Skor yang dihasilkan diterapkan ke tiga kategori berikut:

· Skor 9-10 Promotor – mereka yang akan secara aktif merekomendasikan pengecer

· Skor 7-8 Pasif – pelanggan yang puas tetapi ambivalen tentang merekomendasikan

· Skor 0-6 Pencela – pelanggan yang tidak senang secara aktif meminta orang lain untuk tidak melakukannya

Teori

Pada nilai nominal, NPS berfungsi sebagai barometer yang lebih terkait tingkat layanan pelanggan di mana pelanggan tidak sepenuhnya puas tetapi sangat gembira bahwa mereka akan menyanyikan pujian dari pengecer di setiap kesempatan.

Namun itu telah menjadi diandalkan sebagai Indikator Ekonomi Utama dari kesehatan keuangan masa depan organisasi dan bantuan untuk prediksi penjualan masa depan.

Pada dasarnya, NPS adalah 'pengubahan merek' dari suatu teori yang telah lama diuraikan oleh para ekonom di mana beberapa data kunci seperti statistik ketenagakerjaan memiliki korelasi 'prociclic' dengan kesehatan keuangan yang lebih luas di suatu negara. Sederhananya, jika suatu negara menciptakan pekerjaan maka akan ada peningkatan pengeluaran pribadi yang akan tercermin dalam penjualan ritel.

Tiga masalah:

1. Masalah dengan NPS, setidaknya dalam sektor ritel otomotif adalah kecenderungan untuk memanipulasi statistik.

Karyawan telah dilatih bagaimana menanyakan, membujuk, atau bahkan memberi insentif kepada pelanggan untuk 'mencentang' 9 atau 10 kotak dalam upaya menutupi masalah 'layanan' nyata atau mendasar dan menjaga karyawan dan pengecer keluar dari pandangan kritis produsen .

2. Bahkan jika pengecer memang memberikan layanan yang luar biasa dan pelanggan yang senang hati benar-benar dan secara sukarela 'mencentang' 10, apakah benar-benar ada korelasi dengan peningkatan penjualan di masa mendatang?

Cukup adil untuk menyimpulkan bahwa 10 pada NPS tidak bisa dalam hati nurani yang baik dibandingkan dalam hal nilainya sebagai indikator untuk penciptaan pekerjaan tambahan di pasar. Tidak ada bukti prediksi untuk mendemonstrasikan hubungan, sebagai lawan dari algoritma lurus ke depan dari seseorang menghasilkan uang, mereka menghabiskan uang sehingga penjualan ritel meningkat.

3. Terakhir, mengapa tidak ada bukti korelatif atau bukti apa pun dalam hal itu? Sebaliknya kami sebagai calon pelanggan 'bagaimana mereka mendengar tentang kami?' dan kemudian memberi mereka daftar opsi drop-down.

Tentunya kami ingin menerapkan pendekatan yang lebih teknis seperti yang digunakan di Google + misalnya atau jejaring sosial lainnya, di mana melalui kekuatan teknologi hubungan antara pelanggan terlihat jelas.

Larutan

Kembali ke dasar.

Mari kita lupakan sejenak manfaat nyata NPS atau tidak seperti halnya mungkin dan mempertimbangkan premis asli di balik penjualan otomotif.

Dulu dikatakan bahwa pengecer bisa mendapatkan lebih banyak keuntungan dari pelanggan selama tiga tahun setelah membeli mobil mereka daripada yang disadari dari penjualan asli.

Oleh karena itu, fokus seharusnya tidak pada siapa pelanggan dapat merekomendasikan pengecer, tetapi seberapa sering mereka sendiri kembali ke pengecer.

Kabar baiknya adalah kita memiliki kemampuan dan teknologi yang relatif sederhana untuk mengukur loyalitas pelanggan yang nyata dan memanfaatkan data sebagai Indikator Ekonomi Utama yang nyata.

Tidak ada tempat bersembunyi

Mungkin jelas pengenalan 'kartu loyalitas' akan secara elektronik melacak perilaku pelanggan dan memberi imbalan kepada mereka untuk itu, tetapi untuk alasan yang tidak diketahui belum membuatnya menjadi kelompok dealer. Namun demikian, ada solusi yang lebih mendasar.

1. Kami mengunduh data penjualan kendaraan untuk tahun tertentu dan memfilter informasi untuk memasukkan tanggal pembelian, nama pelanggan, nomor registrasi kendaraan dan laba bersih.

2. Kami mencocokkan data itu dengan data tiga tahun setelah pembelian untuk menentukan apakah dan kapan pelanggan kembali membeli lagi.

3. Kemudian kami mencocokkan data dengan departemen layanan dan suku untuk menunjukkan seberapa sering pelanggan merendahkan bisnis.

Hasil

Jika pengecer cukup berani, mereka dapat menghubungi pelanggan yang tidak pernah kembali setelah kunjungan pertama mereka dan bertanya kepada mereka mengapa, untuk mendapatkan wawasan nyata ke layanan pelanggan.

Namun, hasil dari menjalankan eksperimen ini dengan beberapa pengecer, yang tentu saja tetap tanpa nama, tidak mengejutkan.

Tidak ada yang meragukan tekad dan kemampuan mereka untuk mendapatkan pelanggan baru dan menjual banyak mobil, jam, suku cadang dan keuangan tetapi mereka tidak diragukan lagi menjadikannya kerja keras untuk diri mereka sendiri.

Tetapi dalam hal itu mereka adalah salah satu kuda poni trik dan akan lebih baik disarankan untuk memfokuskan sebagian dari upaya mereka dalam belajar dan pelatihan tentang perilaku dan retensi pelanggan.

Misteri KPI

8 Manfaat Memiliki Situs Web Real Estate

Apakah sekolah lama Anda atau di ujung tombak teknologi dalam bisnis real estat dinamis Anda, semua orang membutuhkan situs web di zaman sekarang ini. Manfaat memiliki situs web real estate banyak jumlahnya, dan risiko tertinggal tanpa satu sangat nyata. Jadi, apa sebenarnya manfaat ini? Baca terus untuk contoh singkat.

1- Bangun Keberadaan Web yang Kuat

Temukan lebih mudah dan langsung, melalui penelusuran atau tautan Google di situs lain. Miliki alamat kantor Anda, nomor telepon, alamat e-mail, logo, daftar terkini, dan spesialisasi yang ditampilkan dengan mengklik mouse. Muncul di lebih banyak tempat, di bawah kategori lainnya, dan terkait dengan kata kunci strategis spesifik. Jika Anda menggabungkan situs web real estate Anda dengan sisa kampanye pemasaran yang komprehensif, orang dapat menemukan Anda dalam banyak cara, bisnis Anda akan sulit untuk dilewatkan!

Pastikan untuk membuat cantuman di Google Bisnisku untuk cantuman lokal, yang spesifik per wilayah. Ya, Anda dapat memilih siapa yang melihat Anda terlebih dahulu, tergantung di mana mereka tinggal.

2- Hasilkan Lebih Banyak Lead

Ini adalah tidak punya otak. Lewatlah sudah hari-hari membayar ribuan dolar untuk iklan Yellow Pages dan billboard jalan raya, berharap cukup banyak orang akan melihatnya dan mungkin menelepon kantor Anda. Apakah Anda juga ingin membayar seseorang hanya untuk menjawab telepon untuk Anda penuh waktu, dan bergantung pada metode yang rata-rata tidak lagi digunakan oleh klien? Situs web real estat Anda seperti "kantor pusat" modern Anda. Ini harus menjadi tempat pertama dan terpenting yang ditemukan klien potensial Anda, dan jika Anda menggunakan formulir online untuk mengumpulkan info klien, maka prospek real estat langsung, gratis, dan hangat. Situs web juga dapat berfungsi sebagai tempat Anda mengarahkan klien ke media sosial Anda, atau sebaliknya, dan meminta publik untuk berlangganan buletin berdampak Anda untuk pengumuman reguler.

Anda juga sekarang memiliki basis data menyeluruh tentang informasi klien potensial untuk distribusi atau pengumuman daftar yang sedang berlangsung.

3- Berikan Lebih Banyak Eksposur ke Properti Anda

Sebagian besar situs web real estat harus didedikasikan untuk deskripsi properti. Ini adalah kesempatan untuk menampilkan deskripsi lengkap, fotografi digital brilian, dan tur virtual 360 derajat. Anda dapat menggunakan ruang sebanyak atau sesedikit yang Anda suka, menyediakan tautan yang dapat diklik, dan menjadikannya pengalaman yang lebih interaktif bagi pengunjung. Cantuman yang dibuat di situs web real estat Anda juga dapat dibagikan (gratis) melalui tautan eksternal ke laman media sosial Anda sendiri, situs web real estate lainnya, situs web komunitas, atau di mana pun upaya pemasaran Anda membimbing Anda.

Sekali lagi, pergi adalah hari-hari membayar untuk iklan kertas di majalah mingguan atau bulanan dengan foto hitam dan putih, hilang di antara ribuan daftar lainnya di buku yang sama. Ini tidak efektif lagi, dan bahkan bisa membuang-buang uang.

4- Beritahu Mereka Lebih Banyak Tentang Anda

Situs web real estat adalah tempat yang tepat bagi calon klien untuk belajar lebih banyak tentang Anda sebagai seorang profesional. Ini lebih penting dalam real estat daripada hampir semua bisnis layanan lainnya. Bicarakan dan sajikan foto yang menampilkan penghargaan yang Anda menangkan, acara yang Anda ikuti, keterlibatan komunitas, serta latar belakang dan kualifikasi pribadi Anda. Ketika orang-orang mengenal Anda dengan cara ini (sebagai individu) mereka dapat menyukai Anda dan mempercayai Anda. Ini melengkapi media sosial Anda dan lainnya strategi pemasaran real estat sempurna.

5- Beritahu Mereka Tentang Bisnis Anda

Mengapa menunggu seorang wartawan lokal menulis artikel tentang Anda di koran atau majalah lokal? Ingin dikenal dan dihormati di komunitas lokal? Teknologi modern menempatkan kekuatan kembali ke tangan Anda. Taruh informasi di luar sana sendiri, dan menarik pembaca untuk melihatnya melalui teknik web strategis.

Tanpa biaya tambahan, Anda dapat mempublikasikan dan memperbarui detail secara rutin seperti wilayah tempat Anda bekerja, pengalaman bertahun-tahun, dan bidang keahlian real estat. Apakah Anda memiliki tim yang berpengetahuan luas? Apakah Anda berpengaruh di bagian kota yang panas? Apakah Anda mengkhususkan diri dalam kondominium, properti pendapatan, atau bangunan komersial? Taruh di luar sana, selamanya dan terlihat ke seluruh dunia. Sertakan fotografi dan video definisi tinggi untuk memperkuat pesan, dan buat kesan pertama yang kuat yang tidak akan mereka lupakan.

6- Buat Merek untuk Praktik Anda

Jika Anda tidak pernah berhasil mengubah diri (dan praktik Anda) menjadi merek, atau mungkin tidak pernah memikirkannya, maka inilah caranya. Pikirkan tentang pialang real estat "selebriti" terbesar, paling sukses, di daerah Anda. Mereka adalah nama rumah tangga, bukan? Masyarakat sudah akrab dengan nama dan wajah mereka, sama seperti mereka tahu nama toko grosir lokal, toko bunga, atau sekolah. Top of mind awareness sangat penting dalam bisnis apa pun.

Pikirkan tentang itu. Gambar Anda di mana-mana, logo orang akan ingat, slogan yang berguling dari lidah. Situs web real estat yang dijalankan dengan benar dapat memulai proses ini untuk Anda, dan memposisikan Anda dan agensi Anda sebagai merek pilihan di pasar lokal Anda.

7 – Gunakan Ini sebagai Bagian dari Penyajian Daftar Anda

Presentasi daftar adalah apa yang agen tunjukkan kepada penjual rumah untuk meyakinkan mereka bahwa dia memenuhi syarat untuk menjual rumah mereka. Biasanya termasuk statistik, strategi pemasaran, harga, pengalaman yang relevan, dan nilai tambah yang dibawa agen untuk menyelesaikan pekerjaan. Jika banyak dari informasi ini sudah ada di situs web Anda, Anda menghemat waktu dan upaya. Mungkin penjual potensial Anda sudah melihat banyak detail ini dan sudah terkesan oleh Anda bahkan sebelum melakukan panggilan pertama.

8- Pertukaran Informasi Lebih Mudah

Tidak perlu calon klien baru untuk menelepon dan menunggu untuk berbicara dengan resepsionis Anda. Gerakan kecil ini saja bisa matikan pembelanja berusia 25 hingga 50 tahun yang sangat sibuk dan tidak sabar, yang terbiasa menjawab pertanyaan dengan instan hari ini. Tidak perlu lagi membuat janji, berkendara untuk bertemu satu sama lain, dan menginvestasikan waktu hanya untuk beberapa info awal "inilah cara kami bekerja". Semua ini dapat diselesaikan dengan beberapa baris singkat di situs web real estat Anda, yang dapat dibaca orang dalam hitungan detik dan beralih ke langkah berikutnya.

Tidak perlu bagi klien untuk menunggu formulir untuk tiba melalui faks, atau tetap di telepon selama jam kerja, untuk mengisi info pribadi mereka.

Ini juga memungkinkan klien yang ada dan potensial untuk memberikan umpan balik di forum terbuka, sehingga Anda tahu apa yang mereka cari. Semua ini dapat dilakukan 7 hari seminggu, 24 jam sehari, dan bukan hanya selama jam kantor Anda (ketika calon klien sendiri paling sibuk).